河北日报：大厂医保“标准答案”统一口径 “窗口+热线”解民忧

　　河北日报客户端讯（李凤超）“您好，我想问一下，廊坊医保在北京三甲医院住院，异地就医长期备案怎么填？”大厂回族自治县12393医保服务热线上，接线人员不到两分钟就把备案渠道、持卡直接结算要点、未备案怎么处理、需要留存哪些票据等讲得明明白白。

　　这般高效贴心的服务，背后是大厂回族自治县下足的绣花功夫。医保政策动态调整，新政策有哪些变化、待遇如何享受、业务怎么办理，都是老百姓最挂心的现实问题。但一线经办人员对政策的熟悉程度、实战办事经验各有差异，群众不管是当面咨询，还是拨打热线，难免遇到答复说法不一致、政策表述太书面、关键要点讲不透等情况。反复求证，既耗费大量时间和精力，还容易对政策产生误读，进而引发矛盾和投诉。

　　如何实现精准解答？大厂回族自治县纪委监委以深化医保基金管理突出问题整治为契机，紧盯医保领域群众办事咨询堵点难点，监督推动医保部门创新服务举措，4月正式建立推行医保业务规范化解答机制，编印《医保政策问题解答参考手册》，首批梳理汇总63个群众高频咨询问题，为办事窗口和12393热线打造一套接地气、大众化的政策问答“标准答案”。

　　为打磨出群众听得懂、记得住的最优解，大厂回族自治县纪委监委监督推动县医保局业务骨干集体攻关，逐条研读最新医保政策文件，对照高频咨询、疑难诉求，进行分类梳理、反复研讨，把冗长而专业的政策条文抽丝剥茧、提炼浓缩，并持续把窗口、热线接待群众过程中收集到的疑问、反馈，纳入优化环节，根据群众易理解的表达习惯，动态调整答复话术，做到讲政策不照搬条文，解疑问直击核心。

　　机制运行以来，大厂医保服务大厅窗口累计接待群众5100余人次，12393热线累计接听群众热线咨询电话12000余人次，未发生一起因政策解答错误引发的群众投诉。

　　“群众咨询，要的不是照本宣科，而是准确明晰、一听就懂的答复。”大厂回族自治县纪委监委相关负责人表示，将进一步监督推动医保部门持续迭代优化规范化答复内容，抓实经办人员业务培训，持续筑牢“窗口+热线”两大服务阵地，把规范暖心的解答落实到每一次接待、每一通来电，不断提升参保群众的获得感、幸福感、安全感。